Intesa Sanpaolo, Ict in panne

Proseguono i disservizi sull'home banking e i sistemi telematici della banca. Clienti sempre più infuriati e i responsabili del disastro si giustificano chiedendo di poter contare di più. E cresce il peso (e il fatturato) di Accenture

Home sweet home banking, manco un po’. Per conferma chiedere alle migliaia di clienti di Intesa Sanpaolo che ancora lunedì scorso hanno dovuto fare i conti – senza poter accedere ai loro – con un sistema telematico che da alcuni mesi fornisce insieme ai servizi informatici un non richiesto cadeau di problemi. A poco o nulla sono servite le laconiche scuse della banca, ovviamente sui canali social, unite all’invito a rivolgersi, in caso di urgenza, agli sportelli. Ritorno di corsa al passato, insomma, visto che il futuro zoppica.

Quale la causa dell’inceppo telematico? Nessuna versione ufficiale anche se parrebbe che l’evento scatenante di queste ripetute avarie sia il nuovo sistema di autenticazione tramite smartphone introdotto in sostituzione della chiavetta O-key che da oltre dieci anni garantiva un accesso sicuro ai servizi. Cose che capitano, si dirà. Tuttavia non si comprende come l’istituto di credito non sia stato in grado di testare opportunamente gli impatti derivanti dalla nuova tecnologia che si va a integrare sull'ormai non più nuovo applicativo internet banking sviluppato da Accenture e attivato con grande fatica tra ritardi e rinvii tra le proteste della maggioranza della clientela che non ne apprezza tuttora funzionalità e affidabilità.

Nei corridoi dei piano alti della banca c’è chi fa notare come le schiere di uomini Accenture capitanate da Massimo Proverbio, che hanno progressivamente occupato tutte le strutture dedicate alla gestione dell’Ict e della Digital Trasformation, si siano affannate a sfornare coloratissime presentazioni powerpoint che dimostrano come la responsabilità di quanto accaduto sia da attribuire a tutto, tranne che a loro. Anzi sarebbero arrivati anche a suggerimenti per una soluzione al baco: affidare ad Accenture ulteriori attività.

Raccontano di un evidente imbarazzo del Ceo di Intesa Sanpaolo, Carlo Messina, sostenitore della scelta di appoggiare in modo incondizionato su Accenture la strategia di sviluppo Ict della Banca verso nuovo modelli innovativi di servizio. Oggi le voci critiche che già in passato osteggiavano questa scelta paiono cassandre. Intanto Accenture ormai è nettamente il principale fornitore Ict della Banca con oltre 180 milioni di euro di commesse assegnate nel 2018 e una previsione di aumento, di pari passo alla “conquista” di ruoli cruciali all’interno della banca da parte di suoi uomini. Si prevede che i volumi ulteriormente crescano in modo massiccio, e suoi uomini occupano tutte le principali posizioni organizzative interne alla Banca.

Sembrano essere finiti in fretta i tempi in cui la continuità e l’affidabilità dei servizi erano un elemento distintivo dell’istituto, magari con un’impronta meno social, ma anche con molti problemi in meno per i clienti. Sarà un caso, ma andando a scorrere i curriculum dei super specialisti di Accenture, c’è chi avrebbe notato una desolante assenza di concrete esperienze di gestione di servizi di questa complessità, tale da indurre più di un dirigente della banca a intravvedere decisioni imminenti e in alcuni casi magari un po’ rumorose per dare una risposta agli esasperati clienti. E che non sia quella di tornare allo sportello.